本報記者徐敏
  “少了排隊等候、少了來回奔波,現在老百姓出門辦事更便捷,心氣更順了。”這是一些上海市民、企業工作人ssd固態硬碟員的感受。
  今年以來,全市各類服務中心逐步從“一門式”向“一口式”受理模式轉變,並推行中午照辦、全年無休等便民服務。青浦區盈浦街道社區事務受理中心,將原有22個“各管一攤”的服務窗口調整為10個,每個窗口都能全部受理176項業務,方便群眾辦事。黃浦區五里橋街道社區事務受理服務中心工作人員,到群眾中宣講政策,免去了居民來往中心咨竹北房屋詢、補充證明材料的時間,還讓不少居民收穫了可以享受更多優惠政策的“意外之喜”。閔行區公安分局梅隴派出所在業務受理量最大的周六實行雙警工作制,為行動不便的老人提供上門拍照、送證到家服務……
  變化從何而來?在黨的群眾路線教育實踐活動中,本市把執法監管部門和窗口單位、服務行業作為“重點部位”,這些部門和單位從服務對象的牢騷聲和埋怨聲中找問題、抓整改,在提高服務群眾工作能力上下功夫,努力暢通服務群眾化療副作用“最後一公里”。
  以信為隨身碟鏡,深查“四風”根源
  “鄉鎮居民有趕早辦事的習慣,早上到了工商所,窗口服務的幹部卻要換制服、倒開水、吃早點、彙報工作……”今年3月,一封群眾來信擺在了賣屋寶山工商分局領導的辦公桌上。
  作風問題有哪些?服務群眾的“最後一公里”在哪裡?一場“讀信大討論”在寶山工商分局展開。黨員幹部和工作人員還通過下基層走訪、征求窗口服務對象意見等方式,深查“四風”方面的問題和成因。“這封信讓我們看到自身服務的差距,作風的欠缺。缺乏主動服務意識,對群眾的訴求和期盼不重視;工作責任心不強,得過且過;有些黨員幹部沒有把群眾利益放在第一位……”
  以信中反映的問題為鏡,以梳理出的問題為整改目標,寶山工商分局優化窗口服務。從4月上旬起,分局開展為期一個月的“窗口服務督查月”活動,成立6個督導組,不打招呼、不定時間、不定區域,通過調看遠程監控設備、午間電話抽查、實地隨機檢查等方式,掌握窗口服務動態,嚴格督查督辦;推出“服務升級版”,更新註冊大廳和各窗口的便民服務設施,推行電話預約、延時辦理等“暖心服務”……
  忠言逆耳利於行。各單位特別重視“送上門”的意見,從群眾來信來訪、熱線電話、媒體監督中找問題,促整改。靜安區房地局對去年39件行政覆議及訴訟案件進行梳理,從案例中尋找群眾意見。虹口區工商分局在“12345”市民服務熱線和“12315”工商投訴熱線轉來的工單中查找問題,對所流轉到的窗口、科、所和局領導等層面,逐一排查問題癥結,分析作風根源,倒查制度性漏洞。長寧公安分局針對群眾反映的非案件類報警往往只能暫時緩和一下、“塗塗紅藥水”,不能徹底解決問題的情況,對全區1.2萬多條“110”報警信息進行梳理,上門走訪多次重覆報警的群眾,深入瞭解問題根源。青浦區環保局高度重視媒體反映的一小區居民深受工廠排污之苦的問題,加大對排污企業整改督查。
  拋開委屈,跨前一步主動服務
  面對“良藥”、“忠言”,有時一下子難以接受。如何拋開委屈看實質?如何站在群眾立場換位思考?
  奉賢區環保局曾經感到委屈。2012年至2013年,全區環境信訪件從1004件驟增至3365件,今年僅前4個月已達999件,較去年同期上升19.4%。“工業園區河道黑臭”、“畜禽養殖場臭味熏天”、“空氣質量越來越差”,一封封信訪件中,含著群眾對環保工作的怨氣。信訪件堆如小山,可區環保局不少幹部和工作人員心裡也苦悶,“我們每天忙得像到處滅火的消防員,工作做了不少,為啥還招來群眾這麼多批評?”
  委屈之餘,區環保局領導班子靜下心來反思。“與日俱增的信訪件,反映出環保問題正越來越成為群眾關註的熱點,作為政府職能部門,埋怨、逃避、推卸都是不負責任的表現,其背後是官僚作風和享樂主義在作祟。”下轉◆5版(上接第1版)“很多時候,我們習慣了‘問題找上門’,缺少了上門找問題的主動,重事後處置,輕事前防範,待群眾信訪件過來、媒體曝光甚至發生嚴重後果了再去‘救火’,難怪群眾會不滿意。”
  直面問題,跨前一步,主動服務,取信於民。奉賢區環保局積極行動起來:變事後處置為防患於未然。區內一些工業區時常發生河道污染現象,環保局聯合水務部門,對全區範圍內工業園區雨污管道進行大面積排查,立案查處違法排污現象,督促企業及時整改;變“自掃門前雪”為主動牽頭協調溝通。對畜禽養殖、河道整治、產業結構調整等非環保部門牽頭管理的信訪件,區環保局“照單全收”,並牽頭與相關部門協調,聯合整治。例如,與區水務局建立聯席會議制度,重點解決水環境問題;聯合區農委、水務局開展規模化畜禽養殖場不規範養殖行為專項整治;與區經委共同推進產業結構調整,嚴控污染減排;變“機關作派”為“開門辦公”,積極聽取群眾意見建言。如,針對海灣旅游區空氣異味問題,區環保局與海灣地區各高校建立信息溝通平臺,聽取高校建議,還邀請新聞媒體及環保志願者共同參與信訪調處座談會,與信訪群眾代錶面對面溝通解釋,爭取群眾的理解與信任。
  “一公里”,暢通更需風景怡人
  聯繫服務群眾,抓好“最後一公里”。先要疏通“末梢堵塞”,還要多多栽花種樹,讓“一公里”風景怡人。
  去年,市高院專門針對“立案難”問題,牽頭制訂了《關於進一步加強和改進立案工作的意見》,今年年初又開通了12368訴訟服務平臺。普陀區法院上下聯動,認真執行。
  而在教育實踐活動中,普陀區法院走訪瞭解到,“立案難”面上有所緩解,但老年人群立案難問題仍比較突出。一些高齡老人文化水平低,無法自行書寫訴訟材料,不會使用網絡,無法自行或用郵寄方式向法院提交材料。
  “這就是我們區級法院要抓的‘最後一公里’。”普陀區法院的摸底分析顯示:2013年普陀法院收案近兩萬件,民事類案件近1.1萬件,其中70歲以上的老人作為當事人的占比為千分之八,80歲以上的老人約為千分之五。絕對數值雖不高,但與往年同期相比,呈大幅增長趨勢。“涉老”案件呈現三個特征:一是涉及案由廣泛,包括贍養、繼承、婚姻、房屋買賣糾紛等各種類型;二是老年當事人文化水平較低,學歷層次在小學以下的比例高達44.92%,參與法律活動存在客觀障礙;三是訴訟標的逐年上升,超過200萬元涉案標的案件已經達到數十起,牽涉老人利益重大。而另一組調研數據顯示,目前普陀法院窗口立案法官為5人,平均年齡達48歲,人均年立案量超過2000件。
  面對這樣“一本賬”,普陀區法院組織黨員幹部談體會,找不足,從“四風”方面分析問題根源。一些黨員表示,因為日常工作負荷大,所以疏忽了高齡老人立案難問題。但是,涉老案件中,很多糾紛發生在家庭成員之間,那些無法自行來法院訴訟的老人可能因此喪失法律維權的最後機會,而且一些身患重病、嚴重殘疾的訴訟當事人也會遭遇同樣問題。
  把百姓疾苦放心頭,努力剋服“案多人少”的困難。普陀法院通過與區司法局搭建的司法救助與法律援助平臺對接,以及法院自身社區法官工作室功能的延伸,改變“坐等上門”,主動前移一步,為年齡超過80歲,身患重病、嚴重殘疾的弱勢群體拓展服務領域,派出專人上門辦理立案手續;在不增加人員、不增加資金投入的前提下,重新組合選派資深法官坐鎮立案窗口,對訴訟能力較弱、書寫有困難的老年人提供代寫訴狀服務;精心設計固定坐班和上門立案的時間銜接辦法,實現正常立案與上門立案兩不誤,最大限度方便當事人訴訟。
  優化“最後一公里”,服務無止境。楊浦區衛計委完善便民措施,推廣市東醫院“一卡通”服務模式,簡化掛號、多次付費等環節,並要求各社區衛生服務中心配置專用車輛為站點病人送藥。靜安區就業促進中心與區域內參保人數超過200人的單位簽訂 “綠色通道”服務協議,為每家單位設置了對口服務專員。閘北區人社局以信息化建設提升就業公共服務,工作效率提升30%以上。本市還樹立了金山醫院護士蔡蘊敏、普陀區社區民警陳德驊等一批優秀基層幹部典型,讓執法監管部門和窗口服務行業黨員學有榜樣、改有標尺。
  (原標題:暢通服務群眾“最後一公里”)
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